Curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

Descripción

Gracias a este curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones aprenderás a gestionar de forma eficaz las quejas y reclamaciones de los consumidores, de forma que podrás resolver de la mejor manera posible situaciones complicadas. 

Aprende a prestar una atención al cliente de calidad ante posibles quejas y reclamaciones y enriquece tu perfil profesional

Al contrario de lo que ocurría en el pasado, las empresas actuales valoran de forma muy positiva que sus clientes expresen su descontento con los productos o servicios ofrecidos. De esta forma, pueden conocer de primera mano la opinión del público y los aspectos que se deben mejorar. 

Con los conocimientos que te proporcionará este curso online, serás capaz de manejar este tipo de situaciones y conseguir que las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes o usuarios se conviertan en algo estratégico para mejorar la imagen de marca del negocio y su volumen de ventas.

Aprenderás a gestionar las quejas y las reclamaciones de un modo correcto y cercano que evite la pérdida de clientes y respete los derechos del consumidor. Tu objetivo final será hacer de las quejas un medio para la mejora continua del negocio y su crecimiento.

Conocerás las distintas tipologías de clientes y cómo realizar un servicio de atención al cliente de calidad en relación a las posibles quejas y reclamaciones que pueda generar la insatisfacción del consumidor por un producto o servicio. Aprenderás el proceso a seguir a la hora de recoger dichas quejas, recopilar la información necesaria y dar la contestación oportuna al cliente.

Asimismo, abordarás otros importantes aspectos como la tramitación legal de las hojas de reclamaciones o los principios fundamentales del arbitraje y de las reclamaciones por vía judicial.

Puedes ver aquí un vídeo de presentación del curso:

Características

Curso online de Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones, de 75 horas de duración.

Al finalizar, recibirás tu Certificación Acreditativa.

• Acceso a plataforma de teleformación durante 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Impartido por Lecciona.
• Dispones de 3 meses para realizar el curso.
• Tutoría online disponible durante la realización del curso.
• Disponibilidad del curso completa 24 horas y 7 días a la semana.
• El curso incluye ejemplos y ejercicios prácticos y cuestionarios.
• Ponte tu propio horario, ya que el curso es online.
• Al finalizar, recibirás tu Certificación Acreditativa verificable en: www.lecciona.com/certificados

¿A quién va dirigido?

Este curso online está dirigido a todas aquellas personas que trabajan en actividades comerciales, de Recursos Humanos o cualquier trabajo relacionado con la atención al cliente y quieran enriquecer su perfil profesional mediante una formación de calidad en tramitación de quejas y reclamaciones.

Temario del curso

UD1. El proceso de comunicación.
1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.
1.2. Elementos de gran relevancia en la Comunicación Oral.
1.3. Fases del proceso de Comunicación.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso.
1.6. La comprensión.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicación.
1.9. La comunicación Verbal.
1.10. La comunicación No Verbal.

UD2. Tipología de clientes.
2.1. Pérdidas de clientes.
2.2. Tipos de clientes.
2.3. ¿Qué necesita el cliente?
2.4. Calidad en la atención al cliente.
2.5. Atención al cliente dentro del Mercado.
2.6. Entrevistas.

UD3. Servicio de atención al cliente.
3.1. El servicio de atención al cliente.
3.2. Servicio al cliente y calidad total.
3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra.
3.4. La insatisfacción postcompra.
3.5. Aptitudes hacia los clientes.
3.6. Solución a los problemas.
3.7. Programa de mejora en la gestión de las reclamaciones, quejas y sugerencias.
3.8. Bases del buen resultado a través de la relación con los clientes.
3.9. Una buena relación con el cliente.
3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona.
3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional.
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente.

UD4. El consumidor.
4.1. El consumidor.
4.2. Consejos para el consumidor.
4.3. Derechos del consumidor.
4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección

4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

UD5. Quejas y sugerencias.
5.1. Introducción.
5.2. ¿Qué es una queja?
5.3. Pasos a realizar ante las quejas.
5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
5.6. Contestación de las quejas.
5.7. Creación de un mayor número de quejas: Teléfonos gratuitos.
5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas.
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos.

UD6. Las reclamaciones.
6.1. Introducción.
6.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
6.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
6.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?.
6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
6.6. Competencias.
6.7. Infracciones y sanciones.
6.8. El arbitraje como alternativa.
6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
6.10. El convenio y el procedimiento.

UD7. Las reclamaciones por vía judicial.
7.1. Introducción.
7.2. El juicio y su finalidad.
7.3. Negociar y resolver conflictos.
7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
7.5. Sentencia.
7.6. Concepto de daño moral.

Más información en este enlace